Üldinfo

Toimumise kuupäev:
30.10.2012
Registreerimise lõpp:
25.10.2012
Asukoht:
Sokos Hotel Viru (Viru väljak 4, Tallinn)
Hind: Liitu sooduspakkumistega
158 € + km

Koolituse käigus õpitakse tundma efektiivseid mõjustamisvõtteid, mille kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta. Lisaks täiendatakse teadmisi kliendisuhtluse põhitõdedest.

Koolituse viib läbi Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia professor Mare Teichmann.

Koolitusele on oodatud kliendihaldurid, teenindusjuhid, müügijuhid, ostujuhid jt. kes soovivad kliendi käitumist enam tundma õppida.

Programm

09:30 - 10:00

Registreerimine ja hommikukohv koos suupistega

10:00 - 12:00

Suhtlemine kliendiga

Mare Teichmann
Tallinna Tehnikaülikool, psühholoogia professor

  • Kümme käsku kliendiga suhtlemisel ja kuidas neid praktikas on võimalik täita
  • Professionaalsus kliendiga suhtlemisel: suhtumine klienti; käitumine; aktiivsus; empaatia; asjatundlikkus; kliendi teate tajumine; kliendi isiksuse tajumine
  • Kliendi sõnum ja kommunikatsioon
  • Suhtlemisvahendid - verbaalsed ja mitteverbaalsed
  • Sagedased vead
  • Sõnumi arendamine
  • Mitteverbaalne mõjustus - hääl
  • Mitteverbaalne mõjustus - silmside
  • Kliendi probleemi formuleerimine ja lahendamine

12:00 - 13:00

Lõunapaus

13:00 - 15:00

Suhtlemine kliendiga (ettekanne jätkub)

Mare Teichmann
Tallinna Tehnikaülikool, psühholoogia professor

  • "Rasked" kliendid, kes nad on ja kuidas nendega toime tulla
  • "Asjatundlik" klient
  • "Külapoe" klient
  • Agressiivne klient
  • Jäta-mind-rahule! klient
  • Hüsteeriline klient
  • Sotsiopaat
  • Tsüklotüümne klient
  • Ärev klient
  • Skisoidne klient
  • Abitu klient
  • Alkoholi/narkootikume/ravimeid tarbinud klient
  • Konfliktide lahendamine: võit-kaotus; kompromiss; probleemi lahendamine; ignoreerimine; nõustumine

15:00 - 15:15

Kohvipaus

15:15 - 17:00

Kliendi mõjustamisvõtted

Mare Teichmann
Tallinna Tehnikaülikool, psühholoogia professor

  • Veenmine
  • Kliendi positiivne häälestamine
  • Suhtlemise muutmine isiklikumaks
  • Usaldusväärsuse tõstmine
  • Positiivsete argumentide kordamine
  • Autoriteedile toetuv ettepanek
  • Ootuste võimendamine
  • Prestiizi rõhutamine
  • Vajaduse võimendamine
  • Demagoogia kasutamine
  • Ähvardamine (ilmajäämise hirm)
  • Segadusse ajamine
  • Hämamine

Lisainformatsioon

Sündmuse tüüp:
Koolitus
Toitlustus:
Ei