Üldinfo

Toimumise kuupäev:
24.01.2019
Registreerimise lõpp:
22.01.2019
Asukoht:
Original Sokos Hotel Viru (Viru väljak 4, Tallinn)
Hind: Liitu sooduspakkumistega
219 € + km
Meie sooduspakkumistega liitujatele kehtib kuni 30. detsembrini soodushind 169€ + km

Koolituse eesmärk on jagada praktilisi nõuandeid, kuidas mõjustamisvõtete efektiivne tundmine ja kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta. Lisaks täiendatakse teadmisi, kuidas suhelda kliendiga otse ning digitaalses maailmas.

Koolituse läbinu teab tõhusaid mõjustamisviise ja -nippe ning oskab toime tulla “raskete” klientidega.

Koolituse viib läbi Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia professor Mare Teichmann.

Koolitusele on oodatud kliendihaldurid, teenindusjuhid, müügijuhid, ostujuhid jt, kes soovivad kliendi käitumist enam tundma õppida.

Programm

09:30 - 10:00

Registreerimine ja hommikukohv koos suupistetega

10:00 - 12:00

Kliendisuhtest 3.0 kliendisuhteni 4.0 ehk kliendisuhe digitaalses maailmas

  • Neli A-d (Kotler, 2010)
    - Teadlikkus (aware)
    - Hoiakud (attitude)
    - Tegutse (act)
    - Uuesti tegutsemine (act again)
  • Viis A-d (Kotler, 2017)
    - Teadlikkus (aware)
    - Brändi meeldivus (appeal)
    - Küsi (ask)
    - Tegutse (act)
    - Soovita (advocate)

Suhtlemine kliendiga otse ja interneti vahendusel/virtuaalselt

  • Kümme käsku kliendiga suhtlemisel ja kuidas neid praktikas on võimalik täita
  • Professionaalsus kliendiga suhtlemisel: suhtumine klienti, käitumine, aktiivsus empaatia, asjatundlikkus, kliendi teate tajumine, kliendi isiksuse tajumine
  • Kliendi sõnum ja kommunikatsioon
  • Suhtlemisvahendid - verbaalsed ja mitteverbaalsed
  • Sagedased vead

12:00 - 13:00

Lõunapaus restoranis Merineitsi

13:00 - 15:00

"Rasked" kliendid, kes nad on ja kuidas nendega toime tulla?

Mare Teichmann, tööstuspsühholoogia professor

  • "Asjatundlik" klient
  • "Külapoe" klient
  • Agressiivne klient
  • Jäta-mind-rahule! klient
  • Hüsteeriline klient
  • Sotsiopaat
  • Tsüklotüümne klient
  • Ärev klient
  • Skisoidne klient
  • Abitu klient
  • Alkoholi/narkootikume/ravimeid tarbinud klient
  • Konfliktide lahendamine: võit-kaotus, kompromiss, probleemi lahendamine, ignoreerimine, nõustumine

Kliendi mõjustamisvõtted

  • Veenmine
  • Kliendi positiivne häälestamine
  • Suhtlemise muutmine isiklikumaks
  • Usaldusväärsuse tõstmine
  • Positiivsete argumentide kordamine
  • Autoriteedile toetuv ettepanek
  • Ootuste võimendamine
  • Prestiizi rõhutamine
  • Vajaduse võimendamine
  • Demagoogia kasutamine
  • Ähvardamine (ilmajäämise hirm)
  • Segadusse ajamine
  • Hämamine

Lisainformatsioon

Sündmuse tüüp:
Koolitus
Lektorite arv:
1
Sihtrühm:
Kliendihaldurid, teenindusjuhid, müügijuhid, ostujuhid jt, kes soovivad kliendi käitumist enam tundma õppida.
Õppemeetodid:
Õppe kestvus 5,3 AT. Interaktiivne loeng ning auditooriumi kaasatus.
Loobumistingimused:
Kirjalikul teavitamisel 100% maksumusest kuni 02.01.2019; 50% maksumusest ajavahemikul 03.01– 17.01.2019. Kui loobutakse hiljem kui 17.01.2019 osavõtutasu ei tagastata ning arve kuulub tasumisele. Vaidluste lahendamise kord: Kõik konfliktid ning arusaamatused koolitatava ja koolitaja vahel lahendatakse kirjalike läbirääkimiste teel. Kaebustele reageeritakse seitsme tööpäeva jooksul koolituste ja konverentside projektijuhi ning tegevjuhi poolt. Kui kokkulepet ei saavutata, kuuluvad vaidlused lahendamisele kohtu poolt seadusega sätestatud korras.
Projektijuht:
Maarja Püssim, koolituste ja konverentside projektijuht
Toitlustus:
Jah
*Eesti Koolitus- ja Konverentsikeskus jätab endale õiguse teha kavas muudatusi.